Die wichtigsten Regeln für die Aftersales-Betreuung

Gastbeitrag aus der Haufe Redaktion:

Die After-Sales-Betreuung gilt als ein besonders nachhaltiger und potenzialträchtiger Bestandteil der unternehmerischen Wertschöpfung. Dadurch können Sie Ihren Wettbewerbern bereits mit bescheidenem Aufwand einen entscheidenden Schritt voraus sein. Wie Sie dabei vorgehen und was Sie vermeiden sollten, verraten wir Ihnen heute.

Dass und wie Sie mit effektiver Bestandskundenbetreuung mehr Geschäft machen können, haben wir Ihnen in einem früheren Artikel aufgezeigt. Doch wann ist der richtige Zeitpunkt, mit der Betreuung zu beginnen? Antwort: Direkt nach dem ersten Vertragsschluss! In der Marketingsprache nennt man diese Phase Aftersales.

Denn wenn Sie es verpassen, mit Ihren Kunden auch nach dem Verkauf in Kontakt zu bleiben, schwindet in der Regel die Chance, das Geschäfts- und Cross-Selling-Potenzial zu nutzen. Und herrscht erst einmal Funkstille, werden Sie bei Ihren Kunden schnell in Vergessenheit geraten. Je mehr Zeit nach dem Vertragsschluss verstreicht, umso wahrscheinlicher wird dieser Fall eintreten.

Beugen Sie diesem vermeidbaren Szenario vor: Mit einer durchdachten Aftersales-Betreuung können Sie Ihre Kunden nachhaltig an Ihren Vermittlerbetrieb binden.

Nicht mit der Tür ins Haus fallen

Halten Sie dabei allerdings den Verkäufer in Ihnen im Zaum und stoßen Sie nicht gleich das nächste Verkaufsgespräch an – das ist zu diesem Zeitpunkt verfrüht und unpassend. Denn dadurch könnten sich Ihre Kunden bedrängt fühlen – und sie gegenüber Ihren Angeboten argwöhnisch machen.

In diesem Fall sind Bedenken und Einwände quasi vorprogrammiert. Zwar lassen sich diese in der Regel ausräumen. Das ist aber mühsam und kostet Zeit und Nerven, wie Sie in diesem Artikel nachlesen können.

In der frühen Aftersales-Phase (direkt nach dem Abschluss) sollten Sie Ihre neu gewonnenen Kunden daran erinnern, dass sie sich bei allen Fragen zu Versicherungen vertrauensvoll an Sie wenden können. Versichern Sie ihnen, dass Sie ihnen mit Rat und Tat in jeglicher Hinsicht zur Seite stehen werden.

Als vertrauensbildende Maßnahme können Sie Ihren neuen Kunden für etwaige Notfälle Ihre private Telefonnummer geben. Erfahrungsgemäß wird diese Offerte nur in den seltensten Fällen in Anspruch genommen.

Weisen Sie Ihre Kundschaft auf Ihre Informationsangebote (online und offline) hin und ermöglichen Sie ihnen die Anmeldung.

Weitere Aftersales-Maßnahmen

Weitere Aftersales-Maßnahmen für die ersten Tage nach dem Vertragsschluss sind etwa eine E-Mail-Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder auch die Bitte um Bewertung Ihrer Dienstleistung.

Dadurch fühlen sich die Kunden mit ihrer Meinung wertgeschätzt – und Sie erhalten ein ehrliches Feedback. Selbst wenn etwas – von Ihnen unbemerkt – nicht ganz optimal gelaufen sein sollte, erhalten Sie wertvolle Ansatzpunkte zur Verbesserung. Tipp: Warten Sie mit der Bitte um Feedback nicht zu lange, denn mit der Zeit verblasst das Kundenerlebnis immer mehr.

Echte Mehrwerte statt plumper Werbemaßnahmen

Als weitere Anlässe zur Kontaktaufnahme bieten sich im Rahmen des Aftersales-Managements etwa der Geburtstag des Kunden oder ein Jahrestag an. Mit einer (virtuellen) Glückwunschkarte („Herzlichen Glückwunsch, Ihre Berufsunfähigkeitsversicherung wird heute ein Jahr alt.“) rufen Sie sich nicht nur in Erinnerung. Sie sorgen damit auch dafür, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt. Bedenken Sie, dass eine nette Geste oft wirksamer ist als viele rationale Aspekte.

Regelmäßige, aber wohl dosierte Kontaktaufnahme

Rufen Sie sich in der Folgezeit regelmäßig, aber wohl dosiert in Erinnerung. Schöpfen Sie dabei die ganze Bandbreite der Kommunikationskanäle aus – vom Newsletter über Ihren Internetauftritt und (virtuelle) Kundenmagazine bis hin zu den sozialen Medien. Nicht nur für die betagtere Kundschaft tut es manchmal auch der gute alte Brief.

Versorgen Sie Ihre Kundschaft mit relevanten Informationen. Je genauer Sie Ihre Kunden kennen und je mehr Daten Sie über sie gesammelt haben, desto besser und zielgerichteter wird Ihnen das gelingen. Setzen Sie dabei nicht auf plumpe Werbemaßnahmen, sondern bieten Sie echte Mehrwerte – seien es Videos, Whitepaper oder auch kostenlose (E-Book-) Ratgeber.