
So räumen Sie Kundenbedenken im Beratungsgespräch aus
Gastbeitrag aus der Haufe Redaktion:
In Beratungs- und Verkaufsgesprächen sind Sie häufig mit Einwänden und Bedenken Ihrer Gesprächspartner konfrontiert. Wir verraten Ihnen, wie Sie mit diesen professionell umgehen und vielleicht sogar geschickt zu Ihrem Vorteil verwenden.
Jeder Vermittler wird schon erlebt haben, dass sich (potenzielle Neu-) Kunden zurückhaltend zeigen oder Einwände erheben – ob beim Erstkontakt oder erst kurz vor dem Vertragsabschluss. Dann sind Ihre Gesprächspartner noch nicht (vollständig) von einem Produkt überzeugt. Sie haben noch offene Fragen, Befürchtungen oder haben etwas gehört, was für Verunsicherung sorgt.
Einwand ist nicht gleich Einwand
Finden Sie zunächst heraus, ob es sich bei der Intervention des Kunden um einen echten Einwand oder einen vorgeschobenen Einwand, also um einen Vorwand, handelt.
In beiden Fällen handelt es sich um Widerstände gegen Ihre Konditionen oder gegen Ihr Angebot. Der gravierende Unterschied: Bei einem Vorwand zeigt Ihr Kunde eine Abwehrhaltung und ein unausgesprochenes „Nein“. Mit einem Einwand bringt Ihr Gegenüber hingegen zum Ausdruck, dass die Bedingungen in der aktuellen Form nicht akzeptabel sind, aber grundsätzlich Verhandlungs- und damit auch Kaufbereitschaft besteht.
Das bedeutet für Ihr Verkaufs- oder Beratungsgespräch: Einen echten Einwand können Sie mit Argumenten oder Verhandlungen ausräumen, einen Vorwand nicht. Denn Letzterer ist auf der emotionalen Ebene angesiedelt – und Sie müssen sich im Zweifelsfall damit abfinden, dass aus dem Abschluss nichts wird.
So unterscheiden Sie Vorwände von echten Einwänden
Zeigen Sie zunächst Verständnis für die Aussage Ihres Gegenübers (Beispiel: „Ich kann verstehen, dass Sie bei einem so wichtigen Thema wie der privaten Altersvorsorge nichts übers Knie brechen möchten. Ihr Ruhestand ist ja noch viele Jahre entfernt und bestimmt wollen Sie in jungen Jahren Ihre knappen finanziellen Mittel noch nicht langfristig binden.“).
Im 2. Schritt verändern Sie die Bedingungen („Auch mit kleinen Geldbeträgen kann man Vermögen aufbauen, Stichwort Zinseszins. Und später können Sie die Beitragszahlungen nach Belieben erhöhen.“), um danach die Abschlussbereitschaft unter den neuen Konditionen zu erfragen („Was meinen Sie, wäre das in dieser Form für Sie interessant?“).
Antwortet der Kunde nun mit „Nein“, handelte es sich bei „im Moment nicht, vielleicht später“ höchstwahrscheinlich um einen Vorwand. Antwortet der Kunde hingegen mit „Ja“, dann war es ein echter Einwand, den Sie erfolgreich ausgeräumt haben.
Da es ungleich schwieriger ist, bei Vorwänden zum Abschlusserfolg zu kommen, werden im Folgenden die gängigsten Methoden zur erfolgreichen Einwandbehandlung dargestellt.
Gängige Techniken, um professionell mit Einwänden umzugehen
Zwei der am häufigsten genutzten Methoden sind neben der oben erwähnten hypothetischen Frage auch die geschlossene und die offene Gegenfrage („Was fehlt Ihnen noch, damit wir zusammenkommen?“).
Letzteres bietet sich nicht nur bei allgemeinen, kaum argumentativ zu beantwortenden Aussagen wie „Im Schadenfall zahlt die Versicherung dann ja doch nicht“ an. Mit Fragen wie „Was veranlasst Sie zu dieser Einschätzung?“ übernehmen Sie wieder das Ruder in der Gesprächsführung und gelangen an eventuell wertvolle Hintergrundinformationen für den weiteren Gesprächsverlauf.
Auch die Einwand-Isolierung ist eine der häufigsten Techniken. Diese eignet sich besonders gut, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Gegenüber das Produkt eigentlich gerne abschließen möchte, aber noch nicht mit allen Aspekten einverstanden ist. Dann gehen Sie am besten direkt auf den Einwand ein („Einmal abgesehen von […], worin liegen denn für Sie die wesentlichen Vorteile des Angebots?“). Dadurch bringen Sie Ihren Kunden in die Lage, strukturierter über die Vorteile nachzudenken.
Häufig greifen Vertriebler auch auf die Bumerang-Methode zurück, auch Einwandsumkehr genannt. Dabei nutzen sie den Kundeneinwand als Grundlage für die eigene Argumentation („Dies ist eine berechtigte Sorge. Deshalb bieten wir […]“).
Oder sie wenden die Worst-Case-Methode an („Kürzlich hatte ich ein ähnliches Gespräch mit einem jungen Mann, der wie Sie beruflich unter hohem Druck und Stress stand. Einige Zeit später konnte er wegen Burnout monatelang nicht mehr arbeiten. Ohne entsprechende Absicherung bekam er auch keine finanziellen Zuschüsse von seinem Versicherer, und mit der Zeit wurde das Geld knapp.“).
Fazit
Auf Einwände und Vorwände einzugehen, ist Bestandteil des Verkaufens. Verstehen Sie einen Einwand nicht als persönlichen Angriff, sondern als Kaufsignal. Hören Sie Ihren Gesprächspartnern aufmerksam zu und widersprechen Sie ihnen nicht. Bringen Sie durch offene Fragen in Erfahrung, woran es tatsächlich hapert. Bleiben Sie ruhig und sachlich und reagieren Sie souverän auf Gegenfragen und Einwände – auch bei unsachlicher Kritik.
Vorbereitung ist die halbe Miete: Notieren Sie sich die häufigsten Einwände Ihrer Kunden und bereiten Sie verschiedene Methoden zur Lösung vor. Üben Sie dies mit Kollegen oder Mitarbeitern, damit Sie im Kundengespräch Standardantworten aus dem Gedächtnis abrufen können. Besuchen Sie ggf. ein professionelles Verkaufstraining zur Einwandbehandlung.
Bringt der Kunde immer neue Einwände vor, sollten Sie notfalls akzeptieren, dass ein Abschluss nicht zustande kommt – und sich lieber auf das nächste Beratungsgespräch vorbereiten.