Wie Sie mit effektiver Bestandskundenbetreuung mehr Geschäft machen
Gastbeitrag aus der Haufe Redaktion:
Die Neukundenakquise ist durch zahlreiche gesetzgeberische Regulierungsvorgaben in letzter Zeit erschwert worden. Das rückt die Bestandskunden in den Fokus von Versicherungsvermittlern. Wie Sie deren Vertriebspotenzial ausschöpfen können und welche Rolle die Kundenbindung dabei spielt, verraten wir Ihnen heute.
In den vergangenen Jahren haben zahlreiche regulatorische Vorgaben des Gesetzgebers die Gewinnung von Neukunden erheblich komplizierter und schwieriger gemacht.
Sie als Versicherungsmakler müssen sich nicht nur an die vielen neuen Vermittlerpflichten und umfassenden Datenschutzvorgaben halten. Auch das verschärfte Wettbewerbsrecht erschwert die Kontaktaufnahme zu den Verbrauchern, was nicht nur, aber vor allem die Neukundenakquise betrifft.
Vor diesem Hintergrund nutzen Makler zunehmend das Potenzial ihrer Bestandskunden. Laut der aktuellen „BVK-Strukturanalyse 2022/2023“ ist die durchschnittliche Vertragszahl der Kunden von 3,8 auf 4,4 gestiegen. Nur bei jedem sechsten Makler liegt diese sogenannte Cross-Selling-Rate bei unter 3 Verträgen pro Kunde, bei fast jedem dritten Makler bei mindestens 5.1
Kundendaten sind Ihr Kapital
Doch was macht eine effektive Bestandskundenbetreuung aus? Der Erfolg steht und fällt damit, dass Sie Ihren Bestand genau kennen. Dies umfasst neben der Vertragssituation auch Informationen über das familiäre, berufliche oder auch soziale Umfeld. So haben Sie nicht nur den aktuellen Absicherungsbedarf im Blick, sondern erkennen Veränderungen und Potenziale im Absicherungsbedarf Ihrer Kunden bereits früh. Im Optimalfall können Sie anhand dieser Daten Bestandskunden weitere Angebote machen, die persönlich auf sie zugeschnitten sind.
Besonders wichtig ist, dass Sie die Daten sorgfältig erfassen und managen. Dabei können unterschiedliche Softwarelösungen wie Maklerverwaltungsprogramme oder Customer-Relationship-Management-Systeme (kurz: CRM) helfen.
Warum sich Bestandskundenbetreuung lohnt
Bei Ihren Bestandskunden ist das Vertrauen in Sie grundsätzlich bereits vorhanden. Sie haben idealerweise eine Beziehung zueinander aufgebaut und stehen in regelmäßigem Austausch. Das macht es einfacher, Ihre Kunden über weitere Produkte zu informieren und zu beraten.
Zufriedene Bestandskunden halten Ihnen darüber hinaus nicht nur meist die Treue, sondern motivieren durch Empfehlungen auch andere, bei Ihnen zu „kaufen“. So können Sie vor allem auch die jüngere Generation besser erreichen, denn diese legt großen Wert auf die Meinung oder die Empfehlung von Familie und Freunden. Das hat noch einen weiteren Vorteil: Die meisten Kunden haben, bis sie Mitte 30 sind, so gut wie alle Versicherungen abgeschlossen. Die junge Zielgruppe, die Sie über Ihre Bestandskunden erreichen können, bietet demnach großes Potenzial.2
So pflegen und halten Sie den Kontakt
Treten Sie in regelmäßigen Abständen in Kontakt mit Ihren Bestandskunden. Bieten Sie möglichst vielfältige Kommunikationswege an, damit Ihre Kunden ihren favorisierten Kommunikationsweg nutzen können. Dabei sollten Sie darauf achten, dass Ihnen neben den Kontaktdaten auch die Werbeeinverständnis-Erklärung bereits vorliegt. Das macht die (Online-)Kommunikation auch unter datenschutzrechtlichen Aspekten einfacher und rechtssicherer. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, wichtig zu sein und wertgeschätzt zu werden. Schon eine kleine Glückwunschmitteilung zum Geburtstag oder zur Hochzeit kann Wunder wirken.
Je mehr Kontaktpunkte Sie mit einem Kunden haben, desto größer wird die Vertrautheit und desto einfacher wird die Kommunikation. Dadurch sinkt nicht nur die Hürde für mehr Geschäft und mehr Verträge, vielmehr steigt auch die Hürde zu kündigen, selbst wenn der Kunde einmal mit einem Vorgang nicht zufrieden ist.
Die Bestandskunden – vor allem die online-affine junge Generation – können Sie via Social Media, Newsletter oder auch einen Blog ohne größeren Aufwand zielgerichtet mit Informationen versorgen. Was Sie beim Texten im Web beachten sollten, können Sie in einem früher veröffentlichten Artikel nachlesen. In manchen Fällen kann es sinnvoll sein, auf künstliche Intelligenz zurückzugreifen. Mit ihr können Sie sich zum Beispiel bei der Erstellung von Texten unterstützen lassen und so wertvolle Zeit sparen. Bekannte, auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots sind zum Beispiel ChatGPT oder Google Bard. Je konkreter Sie eine Anfrage im jeweiligen Chatbot stellen, desto treffsicherer sind die Ihnen vorgeschlagenen Texte. So können Sie zum Beispiel angeben, was der Text beinhalten und welche Zielgruppe mit dem Text erreicht werden soll. Auch die Textlänge können Sie beispielsweise vorgeben. Wichtig ist nur, dass Sie die automatisch erstellten Texte kritisch überprüfen und aus Datenschutzgründen keine sensiblen personen- oder unternehmensbezogenen Daten eingeben.
Für einen interaktiven Austausch eignen sich auch Webinare oder Online-Schulungen. Auf diese Art zeigen Sie nicht nur Engagement für die Bildung Ihrer Kunden. Sie schaffen gleichzeitig die Möglichkeit, Feedback einzuholen oder Fragen Ihrer Kunden zu klären. Um regelmäßig Feedback zu erhalten, bieten sich Kundenumfragen an. Bitten Sie Ihren Kunden, zum Beispiel nach Vertragsabschluss oder einem Schadensfall, um sein Feedback. Das zeigt, dass Sie seine Meinung schätzen und ermöglicht Ihnen, Ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Das wiederum erhöht die Chance, dass Ihr Kunde einen weiteren Vertrag bei Ihnen abschließt.
Fazit
Bestandskunden bedeuten meist weniger Kosten und mehr Gewinn als Neukunden. Die Bestandskundenbetreuung kann zu einem entscheidenden wirtschaftlichen Faktor werden. Pflegen Sie die Beziehungen zu Ihren Bestandskunden – sie sind Multiplikatoren und können ein wichtiger Baustein auf dem Weg zu Ihrem langfristigen Geschäftserfolg sein.
Das gestaltet sich umso einfacher, je umfangreicher und detaillierter die Kundendaten sind. Sie sind der Grundstein dafür, die Kundschaft zu segmentieren und die lukrativen Premiumkunden herauszufiltern. Wie dies funktioniert, zeigen wir Ihnen in einem weiteren Artikel.
1 https://www.versicherungsjournal.de/vertrieb-und-marketing/versicherungsvermittler-vertragszahl-pro-kunde-steigt-148744.php
2 https://cache.pressmailing.net/content/f2638cb8-719f-45bc-bda6-0da2620ad4bf/Simon-Kucher_Marktkommentar_GenZ.pdf