Videoberatung: So halten Sie den Kunden bei der Stange
Aus der Haufe Redaktion
Ihr Kunde ist im Beratungsgespräch nicht mehr bei der Sache, schweift gedanklich ab und folgt Ihren Ausführungen nicht mehr? Dann ist der Abschluss schon so gut wie verloren. Mit welchen Kniffen Sie diesen „worst case“ in der Videoberatung schon im Vorfeld vermeiden können, ist Thema des heutigen Artikels.
Ein Videoberatungsgespräch hat viele Gemeinsamkeiten mit einer Beratung vor Ort: Die Gesprächsteilnehmer sehen sich von Angesicht zu Angesicht und können miteinander interagieren.
Doch es gibt auch Unterschiede. Einige Besonderheiten der digitalen Kommunikation und die wichtigsten „Basics“ für eine erfolgreiche Videoberatung haben wir Ihnen bereits in einem früheren Artikel dargelegt.
Problemfelder Kamera und Monitor(e)
Die ersten Tücken lauern bereits lange vor dem eigentlichen Gespräch. Beispiel Kamera: Platzieren Sie die Kamera so, dass Sie auf Augenhöhe mit den Kunden kommunizieren und nicht auf diese „herabblicken“.
Es ist ratsam, einen kontrastfreien Hintergrund zu nutzen und das Gesicht von vorne zu beleuchten. Das vermeidet störende Spiegelungen. Als optimaler Sehabstand sind 50 Zentimeter (bei 15-Zoll-Monitoren) beziehungsweise 80 Zentimeter (ab 19 Zoll) ideal. Wenn Sie mit mehreren Monitoren arbeiten, sollten Sie auf die Positionierung der Kamera achten und während der Beratung einen Hauptmonitor benutzen.
Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete
Der Erfolg des Beratungsgesprächs steht und fällt mit der Vorbereitung. Sie sollten sich bereits im Vorfeld genau überlegen, wie das Gespräch verlaufen und mit welchem Ziel es beendet werden soll. Gehen Sie dabei strukturiert und systematisch vor. Notieren Sie die wichtigen Punkte und erstellen Sie eine Agenda.
Weitere Tipps: Ordnen Sie die Beratungsunterlagen in einer Beratungsstrecke. Legen Sie Ihre Verkaufsunterlagen – sofern benötigt – beispielsweise in einem Ordner oder auf der Taskleiste ab. Stellen Sie vor Gesprächsbeginn sicher, dass Ihr Desktop aufgeräumt und alle nicht benötigten Dateien geschlossen sind. Dabei sollten Sie unbedingt vermeiden, dass Daten von anderen Kunden sichtbar sind. Das wirkt alles andere als vertrauenserweckend.
Zu Gesprächsbeginn sollten Sie mit dem Kunden den vorbereiteten Ablaufplan durchgehen. Achten Sie im Gesprächsverlauf darauf, dass Sie Ihren jeweils nächsten Schritt anmoderieren. Erklären Sie, was Sie als Nächstes machen.
Um „Stille“ in Form von unerklärbaren Pausen zu vermeiden, sollten Sie den technischen Ablauf mit Sätzen wie etwa „Nun zeige ich Ihnen wichtige Diagramme von meinem Computer“ erläutern. Sie sollten mit Ihrem Gegenüber auch vereinbaren, dass dieser sich sofort meldet, sollte etwas zu schnell gehen oder am Bildschirm nicht ersichtlich werden.
Die Eckpfeiler einer erfolgreichen Onlineberatung
Jan Helmut Hönle, Experte und Coach für Video- und Onlineberatung, hat grundsätzlich vier Eckpfeiler für eine erfolgreiche Onlineberatung ausgemacht. Neben der Technik gehört dazu die Sales-Story. Da Versicherungsthemen für viele Verbraucher eher ein notwendiges Übel darstellen, sollten Sie die Themen in Ihrer Präsentation so verpacken, dass die Kunden mehr darüber wissen wollen. „Machen Sie Ihren Kunden zum Helden und bauen Sie einen Spannungsbogen auf. Kurz: Erzählen Sie eine fesselnde Geschichte“, so der Experte.“ 1
Dritter Pfeiler ist der Vertrauensaufbau, der insbesondere bei Neukunden von zentraler Bedeutung ist. Hierzu empfiehlt er eine wechselseitige Vorstellungsrunde, die Sie mit einer vorbereiteten Folie zu Ihrer Person beginnen. Thematisieren Sie dabei auch spezielle Hobbies oder Interessen, finden Sie eine emotionale und menschliche Ebene. Meist stoßen Sie dabei schnell auf Gemeinsamkeiten, die ein Vertrauensverhältnis entstehen lassen.
Geht es dann ins eigentliche Beratungsgespräch, sollten Sie Ihre Kunden aktiv mit einbinden. Nutzen Sie dazu interaktive animierte Präsentationen, in denen Ihr Gegenüber am Bildschirm selbst Kästchen anklicken kann, um sich Informationen zu erschließen.
Dies ist einfacher, als es sich anhört. Einzige Voraussetzung dafür ist, dass Sie und Ihr Kunde Ihre Bildschirme gegenseitig teilen und wechselseitig darauf zugreifen können – eine Standardfunktion in den gängigen Videoberatungs-Tools. Worauf Sie als Vermittler bei der Auswahl der Software sonst noch achten sollten, ist auch in diesem Artikel beschrieben.
Als ein weiteres probates Mittel, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu binden und sie aktiv im Gespräch zu halten, nennt Hönle das Zeichnen und Schreiben auf Präsentationsfolien.2
Noch zwei allgemeine Tipps zum Abschluss: Sprechen Sie langsam. Wenn Sie merken, dass Ihr Kunde abschweift, stellen Sie einfach eine offene Frage, um ihn ins Thema zurückzuholen.
1 https://www.hoenle.training/die-4-eckpfeiler-der-erfolgreichen-online-beratung/