Damit die Videoberatung nicht zum Desaster wird

Aus der Haufe Redaktion

Videotelefonie ist längst nicht mehr nur etwas für die junge Generation. Auch für Senioren ist die digitale Kommunikation meist kein Hexenwerk mehr. So hat ein immer weiter wachsender Anteil zumindest erste Skype- oder WhatsApp-Erfahrungen mit den Kindern oder Enkeln gemacht. Deshalb möchten wir Ihnen heute nahebringen, wie Sie die Vorteile der Videoberatung für erfolgreiche Kundengespräche nutzen können – zumindest als Ergänzung zum klassischen, physischen Beratungsgespräch.

Vorteile nutzen

Ihr Kunde hat Vorbehalte? Dann machen Sie ihn doch darauf aufmerksam, dass er bei der Videoberatung viel flexibler in der Terminwahl ist. Dadurch spart er Zeit – ein wichtiges Argument in den ja oft eng getakteten Tagesabläufen Ihrer Kunden – bestehend aus Job, gegebenenfalls Kinderbetreuung und Freizeitaktivitäten. Zudem entfällt die Anfahrt für den Kunden (oder für Sie als Berater!). Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Kosten.

Klippen schon im Vorfeld umschiffen

Auf der anderen Seite gibt es bei der digitalen Kommunikation einige Problemfelder, die Sie kennen und auf die Sie vorbereitet sein sollten. Dies fängt bereits vor der Interaktion mit dem Kunden an.

Machen Sie zuallererst Ihren Büroarbeitsplatz – insbesondere im Homeoffice – kameratauglich: Hierzu gehört ein idealerweise leerer, zumindest aber aufgeräumter Schreibtisch. Gut macht sich das Firmenlogo an der Wand im Hintergrund. Hingegen sind Urlaubsfotos an Wänden oder auf Fensterbänken im Sichtfeld der Kamera tabu!

Sorgen Sie dafür, dass es keine störenden Hintergrundgeräusche gibt wie etwa klingelnde oder vibrierende (Mobil-)Telefone oder Gespräche von Kollegen oder Mitarbeitern. Dies könnte einer vertrauensvollen Beratungsatmosphäre im Wege stehen.

Wichtig ist außerdem: Setzen Sie sich im wahrsten Sinne ins rechte Licht. Hierzu gehört ein hell und indirekt ausgeleuchtetes Zimmer. Achten Sie darauf, dass es keine unterbelichteten Stellen in Ihrem Gesicht oder irritierende Schatten gibt, um vertrauenswürdiger rüberzukommen.

Stolpersteine während der Videokonferenz

Im Videochat kann es zum Stolperstein werden, dass Emotionen nur unzureichend transportiert werden. So kann in einem virtuellen Gespräch schnell der Augenkontakt zum Kunden verloren gehen oder via Webcam nur mit zeitlicher Verzögerung übertragen werden. Dann sollten Sie besonders gut darauf achten, beispielsweise die Mimik des Kunden auf die Nennung der Beitragshöhe für ein bestimmtes Produkt zu „lesen“.

Achten Sie während des virtuellen Kundengesprächs auf eine klare und deutliche Ausdrucksweise und vermeiden Sie Doppeldeutigkeiten. Legen Sie regelmäßig Gesprächspausen ein. Diese können Sie für Rückfragen nutzen, ob Ihr Kunde Sie richtig verstanden hat und umgekehrt.

Übung macht den Meister

Vermeiden Sie den Sprung ins kalte Wasser, gewöhnen Sie sich in mehreren Probeläufen mit einem Freund oder Verwandten an die ungewohnte Situation vor der Kamera. Dabei können Sie ein Gefühl dafür entwickeln, wie Sie Mimik und Gestik zielführend und im Sichtfenster der Kamera einsetzen. Nehmen Sie die virtuelle Konferenz auf und besprechen gemeinsam mit der Testperson, was gut lief und was noch verbessert werden kann.

Nach der Trainingsphase sollten Sie nicht gleich ein wichtiges Erstgespräch mit dem Kunden per Videochat führen. Für den Anfang bieten sich unkomplizierte Servicetermine oder die Nachbearbeitung bereits geführter Gespräche an. Bereiten Sie sich auf den Videochat vor und erstellen ein Skript für den Verlauf. Haben Sie sich an die neue Technologie gewöhnt, können Sie sukzessive auch komplexere Themen online abwickeln.

Was tun, sollte auf einmal die Technik auf Ihrer oder auf Kundenseite versagen? Das Wichtigste: behalten Sie einen kühlen Kopf. Versuchen Sie nicht mit aller Gewalt, das technische Problem zu lösen, sondern greifen Sie lieber zum Telefonhörer. In einem klassischen Telefonat können Sie dann immer noch einen physischen Beratungstermin vereinbaren.

Checkliste Videoberatung:

In Kooperation mit JDC bieten wir Ihnen Lizenzen für ein Tool zur Videoberatung an. Diese können Sie hier abrufen. So bleibt die Beratung trotz Distanz persönlich!

Im nächsten Teil unserer Serie zeigen wir Ihnen, wie Sie versicherungsspezifische Kundenzeitschriften oder Newsletter effektiv zur Kundenbindung einsetzen und sich als glaubwürdiger Experte im Internet darstellen können.