„Für die Kunden geht es oft um ihre Existenz“ – Teil 1

Mehr Transparenz für Vertriebspartner und Kunden – dafür hat Canada Life ihre Leistungsprüfung zertifizieren lassen. Doch was genau steckt hinter dem Gütesiegel „FAIRNESS in der Leistungsregulierung“? Der Hamburger Wirtschaftsjournalist Udo Taubitz hat nachgefragt, bei Marilena Mauersberger (Deputy Claims Managerin bei Canada Life) und Markus Kruse (Geschäftsführer Assekurata Solutions).

 

Marilena Mauersberger (Deputy Claims Managerin bei Canada Life).

Frau Mauersberger, Canada Life hat sich mit den Produkten Grundfähigkeitsversicherung und Schwere Krankheiten Vorsorge der Assekurata-Prüfung zur Leistungsregulierung gestellt. Warum?

Wir sind ein serviceorientierter Versicherer. Gerade im Leistungsfall ist es uns wichtig, schnell und zielgerichtet alle Informationen zusammenzutragen, die wir für eine zügige Leistungsentscheidung brauchen. Aber wie beurteilen externe Experten die Qualität unserer Leistungsprüfung? Das wollten wir genauer wissen – und freuen uns über die FAIRNESS-Zertifikate.

Und was beweisen die Zertifikate?

Dass wir in der Leistungsprüfung kundenorientiert und fair agieren – und sehr transparent. Das ist uns wirklich wichtig, denn hinter jedem Leistungsfall steckt ein persönliches Schicksal. In solchen für den Kunden – oder seine Hinterbliebenen – schwierigen Lebensumständen möchten wir kompetent Unterstützung bieten.

Markus Kruse (Geschäftsführer Assekurata Solutions).

Herr Kruse, was prüft Assekurata Solutions im Rahmen einer solchen Zertifizierung?

Wir treffen Aussagen zu Transparenz, Kundenorientierung und Kompetenz im Regulierungsprozess. Ein Versicherer erhält unser FAIRNESS-Siegel nur dann, wenn er alle drei Prüfziele bestätigen kann.

Wie prüfen Sie das genau?

Wir nehmen die Arbeit der Leistungsabteilung unter die Lupe, ihre Strukturen, Prozesse und Systeme. Zum Beispiel ob die Mitarbeiter ausreichen, um die Anzahl der Leistungsfälle in angemessener Zeit zu prüfen. Schnelligkeit ist in einem kundenorientierten Regulierungsprozess unerlässlich. Bei den Prozessen untersuchen wir, ob es klare Spielregeln gibt und wie das Versicherungsunternehmen deren Einhaltung misst.

Aber ein Arbeitshandbuch oder eine Prozessbeschreibung garantieren nicht, dass ein Versicherer wirklich nach einheitlichen Maßstäben reguliert.

Um mit unserem FAIRNESS-Siegel ausgezeichnet zu werden, muss der Versicherer ein zuverlässiges Prozess-Controlling vorweisen. Das bezieht sich beispielsweise auf das Messen von Service-Levels für die schnelle Bearbeitung. Bei den Systemen schauen wir uns technische und nicht-technische Arbeitsmittel an. Besonders wichtig sind beispielsweise die Fragebögen, die der Kunde im Rahmen der Regulierung ausfüllen muss. Hier prüfen wir vor allem die Verständlichkeit und den Umfang. Da gibt es in der Branche gewaltige Unterschiede. Aufgeblähte oder wenig verständliche Fragebögen können den gesamten Leistungsprozess für den Kunden massiv erschweren.

Wie läuft der Prüf-Prozess in der Praxis ab?

Zunächst beziffert der Versicherer unter anderem die Anzahl der Mitarbeiter, der Leistungsfälle sowie die Anzahl der Anerkenntnisse und Ablehnungen. Wir lassen uns sämtliche Fragebogeninstrumente schicken, außerdem den standardisierten Schriftverkehr, Handbücher und Prozessbeschreibungen. Auf Basis all dieser Informationen bereiten sich unsere Analysten auf die Vor-Ort-Prüfung vor.

Wonach schauen Sie vor Ort konkret?

Wir lassen uns beispielsweise zeigen, wie das Controlling von Service-Levels in der Praxis funktioniert. Und wie die einzelnen Vorgänge auf die Mitarbeiter in der Abteilung verteilt und gesteuert werden. Mit der Abteilungsleitung erörtern wir sämtliche Rückfragen aus den vorab gelieferten Informationen. Wir sprechen aber auch mit den Sachbearbeitern in der Leistungsabteilung – so prüfen wir direkt, ob das, was im Arbeitshandbuch steht, auch mit der Praxis übereinstimmt.

Frau Mauersberger, wie aufwändig war das alles für Ihre Abteilung?

Der Weg zur Zertifizierung war recht zeitintensiv. Wir haben unsere Prozesse, Prozessbeschreibungen und Briefvorlagen vorab geprüft sowie Leistungsfälle bereitgestellt. Wir mussten auch statistische Informationen zusammenstellen. Es gab Interviews mit einigen Leistungsprüfern und der Führungsebene.

Und welche Erkenntnisse hat Ihnen die Prüfung gebracht?

Dass wir ein paar Prozesse noch effektiver gestalten können. Auch in der schriftlichen Kommunikation mit dem Kunden können wir noch das ein oder andere verbessern. Dafür haben die Prüfer von Assekurata wertvolle Impulse geliefert.

Herr Kruse, worin sehen Sie besondere Stärken von Canada Life?

Zunächst einmal sind da die erfahrenen und langjährigen Mitarbeiter. Das führt zu eingespielten Prozessen und zügiger Bearbeitung. Unterstützend wirkt das im Rahmen der Leistungsbearbeitung wirklich engmaschige Controlling. Es fördert eine einheitliche und fehlerfreie Sachbearbeitung. Und der Kunde wird aus unserer Sicht optimal in den Prozess eingebunden.

Wie denn?

Canada Life forciert sehr stark den persönlichen und direkten Kontakt. Die Leistungsbearbeiter gehen intensiv auf die Kunden ein. Dies zeigt sich schon zu Beginn des Prozesses, wo beispielsweise nicht einfach nur Standardfragebögen versendet werden. Die Leistungsbearbeiter bauen meist schon hier telefonisch den Kontakt zum Kunden auf. Damit können sehr frühzeitig Zeitfresser in der Leistungsprüfung eliminiert werden. Prüfer und Kunde können sich auf das Wesentliche konzentrieren.

Frau Mauersberger, wie stellen Sie eine faire Leistungsprüfung mit Kundenfokus sicher?

Unsere Kunden haben in vielen Fällen zum Beispiel die Möglichkeit, ein Tele-Interview zur Leistungsfallmeldung durchzuführen. Wir suchen generell den telefonischen Kontakt, um offene Punkte zu klären. Das beschleunigt die Leistungsentscheidung. Wir machen auch sehr transparent, welche Informationen zur Leistungsprüfung erforderlich sind. Wer einen Anspruch auf eine Versicherungsleistung hat, soll sie auch bekommen.

Lesen Sie weiter: In Teil 2 des Interviews geht es um Qualitätssicherung im Kundenservice – und um die Besonderheiten bei der BU-Leistungsregulierung.