„Für die Kunden geht es oft um ihre Existenz“ – Teil 2
Wie hat Assekurata die Leistungsregulierung bei der Grundfähigkeitsversicherung und der Schweren Krankheiten Vorsorge von Canada Life zertifiziert? Darum ging es in Teil 1 des Interviews mit Marilena Mauersberger (Deputy Claims Managerin bei Canada Life) und Markus Kruse (Geschäftsführer Assekurata Solutions). In Teil 2 sprechen die Experten über die Unterschiede zur BU-Prüfung – und über die Hürden dauerhafter Qualitätssicherung.
Herr Kruse, Canada Life trägt jetzt das Gütesiegel der Assekurata. Aber schauen Sie auch, ob der hohe Standard eingehalten wird?
Ein Unternehmen, dem eine faire Leistungsregulierung am Herzen liegt, wird auch in Zukunft daran festhalten wollen. Aber es könnten sich mit der Zeit Entwicklungen einstellen, die die Qualität beeinflussen. Denken wir nur einmal an zunehmendes Leistungsaufkommen oder wechselndes Personal. Deshalb ist die Gültigkeit unseres Siegels auf zwei Jahre beschränkt – es muss dann aktualisiert werden.
Haben Sie auch während dieser zwei Jahre einen Blick auf die Leistungsabteilung?
Wir untersuchen schon nach einem Jahr den aktuellen Stand. Dafür fordern wir ausgewählte Informationen an – und sprechen mit der Abteilungsleitung über Änderungen und Neuigkeiten. Damit bleiben wir eng an der Regulierungspraxis dran. Häufig ist dieser Kontakt ohnehin notwendig, denn fast immer ergeben sich aus der Erstprüfung kleinere Handlungsfelder, deren Erledigung wir in den Folgeuntersuchungen dann auch prüfen.
Frau Mauersberger, für die Leistungsregulierung in der Berufsunfähigkeit ist Canada Life nicht zertifiziert. Warum nicht?
Weil wir noch nicht genügend Leistungsfälle hatten. Aber für die BU-Leistungsfälle liegen ähnliche Prozesse zugrunde wie bei den jetzt geprüften und ausgezeichneten Produkten und die Bearbeitung erfolgt durch unsere Fachabteilung.
Herr Kruse, unterscheiden sich die Prozesse der BU-Prüfung von denen in der Grundfähigkeitsversicherung und Schwere Krankheiten Vorsorge?
Vieles ist identisch, aber einiges unterscheidet sich deutlich. Hierzu zählt die berufsständische Prüfung, die in der Schwere Krankheiten Vorsorge und der Grundfähigkeitsversicherung keine Rolle spielt. Die rein medizinische Prüfung ist hingegen bei der Schwere Krankheiten Vorsorge fast identisch wie bei der BU. Die Grundfähigkeitsversicherung wiederum bringt noch einmal besondere Facetten mit sich, die in Ansätzen der BU ähneln. Prüfe ich in der BU beispielsweise, in welchem Umfang eine Diagnose Einfluss auf die Teiltätigkeiten des Versicherten nimmt, prüfe ich in der Grundfähigkeitsversicherung die Auswirkungen auf definierte Fähigkeiten eines Versicherten, wie beispielsweise das Treppensteigen oder das Bedienen einer Tastatur. Das ist recht komplex.
Frau Mauersberger, ist dann die Qualität in der Abwicklung der BU-Leistungsregulierung überhaupt vergleichbar mit der in den zertifizierten Bereichen?
Absolut! Unsere Leistungsprüfung bearbeitet BU-Leistungsfälle mit gleich hohen Servicestandards wie bei den jetzt ausgezeichneten Produkten. Für das Feststellen des bisherigen Berufes in seiner konkreten Ausgestaltung haben wir insbesondere bei Selbstständigen oft Klärungsbedarf. Auch deshalb bieten wir gleich zu Beginn der Leistungsprüfung ein Tele-Interview an.
Und was bieten Sie dem Kunden sonst noch?
Bei der BU ist unser Service sogar in den Versicherungsbedingungen festgeschrieben: Mitteilung innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Informationseingang, mindestens alle sechs Wochen ein Informations-Update zum aktuellen Bearbeitungsstand. Unsere erfahrenen Leistungsprüfer bilden sich regelmäßig weiter. Auch das gewährleistet dauerhaft kompetente Bearbeitung der Fälle.
Herr Kruse, welche Vorteile habe ich als Kunde, wenn ich bei einem auf Fairness geprüften Anbieter eine Versicherung abschließe?
Wenn sich ein Versicherer für eine solche Prüfung entscheidet, zeigt das schon mal eine Grundhaltung, die von Transparenz und Kundenorientierung zeugt. Neben der reinen Bedingungsqualität eines Produkts ist der Kundenservice in der Leistungsregulierung ein entscheidender Punkt. Für die Kunden geht es oft um ihre Existenz, wenn sie einen Leistungsfall beim Versicherer melden. Entsprechend erwartet der Kunde vom Versicherer, dass er sich der Situation angemessen verhält und ihm nicht zusätzlich das Leben schwer macht, etwa durch langwierige Regulierung, unnötige Nachfragen oder zögerliches Entscheiden. Unser Siegel garantiert die faire Leistungsregulierung. Das bedeutet natürlich nicht, dass jeder Fall anerkannt wird, aber dass der Versicherer in jedem Fall transparent, kundenorientiert und kompetent arbeitet.