Versicherungsberatung 3.0: Digitalisierung – Fluch oder Segen?

Aus der Haufe Redaktion

Digitalisierung ist nicht nur ein Megatrend – wir kommen nicht daran vorbei – auch und gerade im Versicherungsvertrieb. Doch was genau bedeutet das für Ihren Betrieb? Auf welche Maßnahmen sollten Sie setzen? Und nicht zuletzt: Welche Auswirkungen hat das auf die persönliche Beratung? Das verraten wir Ihnen in dieser Artikelserie.

Bevor man konkrete digitale Vertriebsstrategien entwickeln kann, ist an allererster Stelle wichtig zu wissen, wie digital der Kunde beim Thema Versicherungen ist. Darum kümmern wir uns im heutigen Artikel. Eins sei vorweggenommen: Versicherungskunden sind digitaler als viele glauben!

Viele Wege führen zum Kunden

Ob E-Mail, soziale Medien, Internet-Chats oder Videoberatung – neben den klassischen Kommunikationsformen wie Anruf oder physisches Beratungsgespräch gibt es mittlerweile zahlreiche digitale Interaktionswege mit dem Kunden. Auch wenn sich nicht jede Form für jeden Kunden eignet, so sind übermäßige Vorbehalte demgegenüber unangebracht.

Digitaler als gedacht

Verschiedene Umfragen haben ergeben, dass Versicherungskunden dem digitalen Vertrieb und Vertragsmanagement deutlich aufgeschlossener gegenüberstehen als viele erwarten1.

So lehnt nur ein kleiner Teil der Privatkunden das Digitale komplett ab. Je nach Untersuchung äußert sich schlechtestenfalls jeder Fünfte negativ1,2. Bis zu rund zwei Drittel zeigen sich hinsichtlich der neuen Kommunikationsformen zumindest aufgeschlossen, die Hälfte davon outete sich zuletzt sogar als digital hochaffin – Tendenz steigend2.

Segmentverteilung
Quelle: MSR Consulting Group GmbH


Die Marktforscher von MSR haben herausgefunden, dass digital affine Versicherungskunden in allen Alterssegmenten in nennenswerter Anzahl vorzufinden sind. Dabei fällt der Anteil in der jüngeren Generation größer aus als bei den älteren Semestern.

Belege dafür, dass der persönliche Vermittler ausgedient hat, liefert allerdings keine der Untersuchungen. Ganz im Gegenteil: In allen Altersgruppen ist und bleibt dieser Anlaufstelle Nummer Eins1,2.

Lukrative Zielgruppe

Die digital affinen Versicherungskunden sind – entgegen weit verbreiteter Vorurteile – eine sehr lukrative Zielgruppe. Sie sind weder besonders preissensitiv noch wechselwillig.

Bei ihnen handelt es sich vielmehr um gut gebildete Besserverdiener mit überdurchschnittlich vielen Neuabschlüssen, wie die Marktforscher von MSR herausgefunden haben. Sie bezeichnen diese Klientel gar als eine aus dem Bilderbuch.

Hybride Kanalpräferenzen

Der KUBUS-Studie zufolge besitzen Versicherungskunden aller Alterssegmente hybride Kanalpräferenzen, was also auch die digitalen Formen miteinschließt. Sie als Makler sollten Ihren (zukünftigen) Kunden am besten dort abholen, wo er sich gerade auf seiner Kundenreise befindet (neudeutsch: Customer Journey).

Hierzu kann man – vor allem in der Recherche- oder Informationsphase des Kunden – auch aus einem reichhaltigen digitalen Werkzeugkasten schöpfen: Stellen Sie online Informationen für Ihre Kunden bereit, indem Sie eine eigene Website erstellen, per Chat für Fragen bereitstehen oder den Austausch über Social Media nutzen. Damit tragen Sie dem geänderten Informationsverhalten Rechnung, das sich deutlich in Richtung online verschoben hat. Im Internet erhalten die Menschen heutzutage schnell und unkompliziert allen gewünschten Input, auch zum Thema Versicherungen.

Wer nicht auf den digitalen Kanälen präsent ist, verliert also einen kontinuierlich wichtiger werdenden Zugangsweg zum potenziellen Neukunden. Dabei ersetzt die digitale Interaktion keineswegs die klassische Beratung, sondern ergänzt sie. Denn ein Abschluss folgt, abgesehen von Kfz-Policen, nur in seltenen Fällen online. Hier ist der Vermittler nach wie vor unverzichtbar.

In den kommenden Artikeln erfahren Sie,

  • worauf Sie achten sollten, um eine Videoberatung erfolgreich zu gestalten,
  • wie Sie sich mit einfachen Mitteln als glaubwürdiger Experte im Internet darstellen können und
  • wie Sie über soziale Medien Neukunden im Gewerbesegment gewinnen können.

 

1 Sirius Campus GmbH: „Kundenmonitor Assekuranz 2019“ mit dem Schwerpunkt „Multi-Channel-Management“ (Onlinebefragung von 2.137 (Mit-) Entscheidern in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren); Nordlight Research GmbH: „Trendmonitor Deutschland 2019“ mit dem Schwerpunktthema „Banking & Insurance Trends“ (Onlinebefragung von über 1.000 Bundesbürgern ab 16 Jahren in privaten Haushalten mit Internetanschluss); Adcubum Deutschland GmbH, Studie „Digitale Versicherung 2019″ (Onlinebefragung von 1.068 Bundesbürger im Frühjahr 2019 online im Februar 2019 bevölkerungs-repräsentativ befragt wurden).

2 MSR Insights: „KUBUS-Studie Privatkunden“, Studiensteckbrief unter: https://www.msr.de/assets/img/Downloads/Steckbrief-MSR-Insights_Privatkunden.pdf