„Vertrauen ist der Anfang …“

Jürgen Schwarz, Direktor Marktmanagement

Der eine oder andere wird diesen Werbeslogan vermutlich automatisch vervollständigen können, so wie er in den 90ern von einer namhaften Bank im Nachgang zur sogenannten „Peanuts-Affäre“ verwendet worden ist.

Wir nehmen aktuell wahr, dass dieses Bedürfnis nach Vertrauen für viele Menschen stark an Bedeutung zunimmt – und das in vielen Lebensbereichen, seien es die Gesundheit, die Arbeitswelt und selbstverständlich auch die Finanzen.

Aus Sicht eines Lebensversicherers interessiert uns vor allem: Wie wichtig ist es Kunden, einem Versicherer vertrauen zu können? Wie kann man Vertrauen gewinnen, wenn es um finanzielle Entscheidungen geht? Kann sich eine Marke gegenüber anderen Mitbewerbern darüber differenzieren?

Gemeinsam mit unseren Schwestergesellschaften in Irland und im Vereinigten Königreich haben wir eine Studie durchgeführt, in der wir Konsumenten über sogenannte Tiefeninterviews zu diesen Themen befragt haben.

Die Erkenntnis daraus ist aus meiner Sicht eigentlich wenig überraschend:

Vertrauen ist ein sogenannter Hygienefaktor, ohne den eine gute Kundenbeziehung nicht in Gang kommt.

Bohrt man tiefer, wird es spannender. Vertrauen ist von Angst getrieben statt von erstklassigen Erfahrungen. Man möchte schlicht nicht enttäuscht werden!

Dies führt dazu, dass die Bindung an etablierte Unternehmen größer ist, da diese als weniger konkursgefährdet gelten. Diese Beziehung wird vor allem durch die Langfristigkeit der Rentenanforderungen noch verstärkt. Etablierte Unternehmen haben bewiesen, dass sie nicht nur mit Geld gut umgehen können, sondern auch mit ihren Kunden. Deshalb ist ein „Gegründet 1847“ für unsere Branche eine wichtigere Aussage als beispielsweise in der Automobilbranche.

Interessant dabei ist auch, dass Vertrauen nicht gleichbedeutend mit der Überzeugung ist, dass der Anbieter sich überwiegend um die Interessen einzelner Kunden kümmert. Hier herrscht also ein gewisses Gespür oder Verständnis dafür, dass es auch um einen funktionierenden Risikoausgleich im Versichertenkollektiv geht.

Vielmehr ist den Befragten wichtig, dass ein ernsthaftes Bemühen und „hartes Arbeiten“ für den Kunden erkennbar ist, um sicherzustellen, dass die „beste“ Leistung für sein Geld erreicht wird – schließlich hat auch er „hart für sein Geld gearbeitet“.

Damit sind wir bei den Faktoren Mensch und Digitalisierung. Über alle Altersklassen, Kundensegmente und regionalen Herkünfte hinweg besteht Einigkeit darüber, dass der Kunde mehr Kontrolle möchte. Er möchte bestimmen, wann und wie er Informationen erhält, die er in einer bestimmten Situation benötigt. Hierfür ist die Digitalisierung ein massiver Treiber in die richtige Richtung.

Doch dabei kommt es auf die Mischung an: Eine zu starke Ausrichtung nur auf Digitalisierung führt oft dazu, dass der persönliche Service leidet. Daraus folgt mangelndes Vertrauen der Kunden in ihren Dienstleister.

Was ist es also, das zu Vertrauen führt? Der Faktor Mensch ist entscheidend, denn in ebenso eindeutiger Übereinstimmung aller Studienteilnehmer wird die persönliche Beratung gefordert, um durch Verständnis, Klarheit und Empfehlung als Grundlage eine finanzielle Entscheidung herbeiführen zu können. Hier zeigt sich, ob wir „hart für sein Geld arbeiten“, um gemeinsam die beste Lösung zu erreichen, sei es in der Angebots-, Bestands- oder Leistungsphase. Das persönliche Engagement, aber auch eine exzellente Fachkundigkeit, entscheiden im Kundenkontakt darüber, ob Vertrauen entstehen kann.

Jedes Jahr lassen sich viele Menschen von unseren Angeboten überzeugen, und dies, obwohl am Anfang vermutlich die Angst vor Enttäuschung präsent war, letztlich jedoch das Vertrauen gewonnen werden konnte. Ich bin überzeugt, dass uns das auch in Zukunft gelingen wird, denn wir werden nicht nachlassen, hart zu arbeiten.

Ihr Jürgen Schwarz